快递“迟到”，消费者如何维权

门诊问题

快递“迟到”，如何索赔

门诊专家

中国人民大学法学院教授 刘俊海

北京大瀚律师事务所执行主任 杨健

专家观点

◇如果是因为快递公司的原因，导致“快递”变“慢递”，造成消费者权益遭受损害的，消费者可以依照消费者权益保护法以及合同法追究快递公司的法律责任。

◇精神损害在合同法里没有规定，在侵权责任法和消费者权益保护法中也仅限于精神损害严重的情况，所以除快件本身的价值外，其他的“损失”很难索赔。

◇快递企业需要完善自己的公司治理体系，提高快递质量，凡法律规定的，一定要履行;法律没有规定但企业承诺的，也一定要履行。

据媒体报道，杭州的王先生通过顺丰快递给家乡的亲戚快递“申捷针”，并向快递员强调：“这是抢救病人急需用的药。”接单的快递员承诺4天以内可以送达，但药品于10月9日寄出后，直至14日早晨才到达四川南充集散中心，而王先生的亲戚在13日下午已经被医院宣布脑死亡。10月16日，顺丰快递作出回应，表示目前病人仍旧在接受治疗，不存在因药品快递延误导致身故的事实;对于快递过程中出现的失误，可以与家属协商解决。无独有偶，家住成都的朱女士与男朋友异地恋爱多年，两人选好日子，向单位请假准备结婚登记。朱女士让老家的父母通过快递将自己的户口本从湖南常德快递到成都，然而，在结婚当天，朱女士仍没有收到户口本。“网上信息显示，户口本三天前就到了成都，可就是没有送到我手上。我向分部、总部到处投诉，但最后还是靠自己跑到快递仓库把户口本找出来。”朱女士如是说。

网购已经成为一种新型消费模式，收发快递也成为不少人生活中不可或缺的一部分。那么，快递“迟到”耽误正事儿，在哪些情况下消费者可以依法维权呢?

因快递延误造成的直接损失可以索赔

笔者了解到，有些快递公司在快递协议中标明，寄件人可以与快递公司约定送达时间。但是，大部分快递公司对“迟到”担责仅限于免除单次的运费，而遭遇快递“迟到”的消费者均表示，免付十几块到几十块的运费根本不足以弥补自己的损失。

北京大瀚律师事务所执行主任杨健表示，我国合同法规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照合同法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。快递单具有合同的属性，如果快递公司没有按照约定时间送达货物，用户可以追究其违约责任。快递属于运输合同的一种，而合同内容则是快递单背面的快递协议，寄件人与快递公司有合同关系，如果因为快递延误给消费者造成了直接损失，快递公司应当承担违约责任。

对于杭州王先生的事件，杨健表示，如果没有证据表明病人目前的状况是由快递公司延误直接造成的，那么责任划分可能存在难度，在索赔的时候不能将责任全部推给快递公司。

“因为快递公司的延误，导致病人因未及时服用快递药品而使病情加重，或者是在没有办法的情况下，购买了价格更贵的药物来代替，快递公司都需要承担相应的民事责任。”在中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海看来，如果是因为快递公司的原因，导致“快递”变“慢递”，造成消费者权益遭受损害的，消费者可以依照消费者权益保护法以及合同法追究快递公司的法律责任。

快递“迟到”造成的精神损害难以界定

“户口本这种东西，本身的价值可能就几块钱，即便消费者说因为户口本没有送到自己手上，给自己造成了损失，比如选好的日子不能用、请好的假不能休，或者是后续间接出现一些问题，这些实际损失都很难计算，也难以索赔。”杨健说。

笔者注意到，有部分快递公司的快递条款对快递的“价值”和消费者的“损失”有明确规定——快递的价值是指快件本身物理性质所具备的价值，而寄件人的损失则不包括可能获得的收益、利润和实际用途。

在刘俊海看来，快递“迟到”，一方面涉及快递本身的财产损害，另一方面还涉及消费者的精神损害。但是，精神损害在合同法里没有规定，在侵权责任法和消费者权益保护法中也仅限于精神损害严重的情况，比如抑郁症等精神疾病，所以除快件本身的价值外，其他的“损失”很难索赔。

对一些物品作补充条款规避风险

快递“迟到”给消费者造成的不同后果和损失因人而异，然而他们的维权之大多艰难，维权成本过高成了消费者维权上的一大障碍。“我真的不知道怎么维权，有时候为了一点东西找快递公司索赔，不仅渠道有限，也没有那个时间和精力。”谈起维权，曾被快递“迟到”耽误大事的湖南朱女士向笔者道出了自己的无奈。

“如果消费者为了追回一只鸡，必须付出一头牛的代价，还敢索赔吗?”刘俊海说，消费维权成本甚高，维权收益却低，严重影响维权积极性。

在快递行业如此发达的今天，消费者在享受快递便捷服务时，如何保障自己的合法权益，减少“快递”变“慢递”给自己带来的损失?

“消费者在使用快递服务时，或许可以多想一步，与快递公司协商签订补充协议，约定货物没有按照约定时间到达时，快递公司应承担的赔偿金额，以保障个人利益，或者针对一些贵重的物品另行购买商业保险，以防万一。”杨健建议。

从源头上解决问题

在刘俊海看来，快递“迟到”的责任边界难以区分、消费者索赔难等问题，还得从源头上解决。

“快递企业需要完善自己的公司治理体系，提高快递质量，凡法律规定的，一定要履行;法律没有规定但企业承诺的，也一定要履行。如果出现违约行为，要自觉向消费者道歉，并承担损害赔偿责任。”刘俊海说。

根据我国快递市场管理办法规定，为保障寄件人的合法权益，快递企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务，并在承诺时限内完成快件的投递，如在投递中发生延误，快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿;如果没有约定，则按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。刘俊海指出，消费者在运用法律武器维权的同时，也要有法治思维，理性维权，不得滥用权力。商家不能因为消费者索赔过高，就指责消费者敲诈勒索，同时，消费者也不能无视法律法规，提出过分的高额赔偿。